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di Davide Ciliberti

Recentemente mi sono trovato ad argomentare ai vertici di una grande organizzazione di servizi alle imprese, che all’evidenza di un post critico su Fb -  una rimostranza per una risposta sgarbata di un’addetta allo sportello -  gli sforzi non si sarebbero dovuti ciecamente concentrare sulla risposta o sulla neutralizzazione del commento “incriminato”.

Ovvero l’esatto contrario di quanto suggerito dalla società di web reputation, entità che peraltro prolificano in maniera più che proporzionale all’odierna moda del termine.

Quante volte si sarà udito proporsi di annacquare un post con decine di altri redatti ad hoc da web-scriba, anzidetti digital strategist,  (sotto)pagati e,  generalmente, poco eruditi sull’azienda o sul tema specifico. Lo sconsiglio.

L’organizzazione non si deve mettere contro il suo pubblico.

L’azienda non si deve mettere contro il suo cliente.

Poi, considerata l’esplosività del web, le contromisure andrebbero valutate con una visione più ampia di quella che può avere la web e/o reputation agency di turno.

L’azione “correttiva” – proposi – andava semmai attuata sull’addetto maldestro affinché il fatto non si ripetesse. Perché lì, all’interno dell’organizzazione, stava la falla; non nell’espressione dell’utente, che ne aveva piena libertà e soprattutto facoltà laddove è l’organizzazione medesima che aveva deciso (andrebbe poi indagato con quanta consapevolezza) di “essere” sui social.

E questo era il modo più efficace  per neutralizzare il fenomeno. Semmai facendo tesoro dell’esperienza, anziché accanirsi sul fatto, accadimento ormai compiuto.

Soprattutto trovo rischioso delegare ad una reputation company o altro partner il governo di questi eventi. Queste realtà, come normale, hanno un orizzonte limitato alla loro natura (o contratto), che non gli consente di valutare e agire propriamente.

Agire è mestiere del comunicatore che, decodificato e sapientemente classificato quell’evento, può nel caso lo reputi opportuno, attivarsi, con il giusto scatto, anche trasversalmente potendo – in adeguata misura – attivare e cooperare con le diverse funzioni aziendali. Nel caso specifico le risorse umane e la formazione.

Ovviamente sempre che il medesimo ne sia in grado o che l’organizzazione gliene dia le facoltà.

E questo è il punto…